FICHA DEL CASO

Hay casos que indignan más que otros. Este es uno de ellos.

Nuestra cliente estaba haciendo mercado. Una actividad cotidiana, sin ningún elemento de riesgo particular. En algún momento de ese recorrido, su billetera fue hurtada. Actuó exactamente como cualquier manual de seguridad financiera recomendaría: notificó al banco de inmediato. Sin demora. Sin esperar a ver qué pasaba. Llamó, reportó el robo y solicitó el bloqueo de la tarjeta.

El banco recibió la notificación. Y aun así, siete transacciones no autorizadas fueron procesadas. Más de cuarenta millones de pesos salieron de su tarjeta de crédito mientras ella estaba al teléfono o ya había colgado tras hacer lo correcto.

Lo que siguió fue un proceso de revictimización institucional que duele relatarlo. El banco le negó la reclamación. Le dijo, en esencia, que el problema era de ella. Que la tarjeta había sido usada con el PIN. Que debía probar que no había sido ella quien la usó. La carga de la prueba, en la práctica, se invirtió sobre quien ya era la víctima.

“Hice todo bien. Llamé de inmediato. Bloqueé la tarjeta. Y aun así me dijeron que el problema era mío.”

El desgaste emocional fue considerable. Sentir que una entidad con recursos jurídicos y tecnológicos prácticamente ilimitados te dice que estás equivocada, cuando sabes con certeza que hiciste lo correcto, es una experiencia que va más allá de lo económico. Nuestra cliente llegó a nosotros frustrada, y con razón.

Agotando cada instancia con propósito

Desde el primer momento fue claro que este no era un caso para claudicar ante el rechazo del banco. Era un caso para recorrer cada instancia disponible con una estrategia construida sobre la solidez jurídica y la coherencia argumentativa.

Agotamos la reclamación directa ante el banco con una comunicación formal que dejó constancia precisa de los hechos, los tiempos, la notificación oportuna y la omisión de la entidad. Escalamos ante el Defensor del Consumidor Financiero con los mismos argumentos y evidencias, sabiendo que ese escenario no sería definitivo pero sería parte del camino documentado. Y cuando el Defensor no fue suficiente, llevamos el caso a la Superintendencia Financiera de Colombia en su función jurisdiccional.

El argumento central: la responsabilidad no se transfiere con el robo

El eje jurídico del caso fue construido alrededor de una premisa que la entidad prefería ignorar: la obligación del banco de suspender operaciones no es una obligación de resultado diferido. Es inmediata. El momento en que una entidad financiera recibe una notificación de robo, su deber de protección se activa. Las transacciones posteriores no pueden ser imputadas al titular.

Adicionalmente, desarrollamos el argumento de la responsabilidad objetiva del sistema de seguridad: siete transacciones ejecutadas en un patrón de tiempo, monto y ubicación completamente incompatible con el comportamiento histórico de la tarjetahabiente, sin que el motor antifraude generara una alerta efectiva o detuviera alguna de ellas, constituyen una falla técnica del sistema, no una responsabilidad del consumidor.

La doctrina de la carga dinámica de la prueba, desarrollada con solidez en la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia y expresamente aplicable en controversias de consumo financiero, nos permitió reencuadrar el debate: correspondía al banco demostrar que su sistema funcionó correctamente, no a nuestra cliente demostrar que no fue ella quien usó la tarjeta.

El reporte en centrales de riesgo: el daño que nadie menciona

Uno de los aspectos que muchos abogados pasan por alto —y que nosotros elevamos como pretensión autónoma— fue la existencia de reportes negativos en centrales de riesgo derivados del saldo impagado de la tarjeta. La deuda que el banco generó sobre la cuenta de nuestra cliente, como consecuencia de las transacciones fraudulentas, había afectado su historia crediticia. Ese daño no era incidental: era un segundo golpe sobre alguien que ya era víctima.

Incluimos la eliminación de esos reportes como parte integral de las pretensiones. Y fue reconocida en la sentencia.

EL RESULTADO

Diez meses de proceso. Un camino largo, sin duda. Pero un camino que se recorrió con método, con estrategia y sin ceder un milímetro de terreno en ninguna de las instancias.

La sentencia fue 100% favorable para nuestra cliente. El banco fue condenado a restituir la totalidad de los más de cuarenta millones de pesos defraudados. Y adicionalmente, fue ordenado a eliminar cualquier reporte negativo en centrales de riesgo derivado de la deuda generada por las transacciones no autorizadas.

Nuestra cliente recuperó su dinero. Recuperó su historial crediticio. Y recuperó algo que el proceso le había quitado por meses: la certeza de que hacer las cosas bien tiene consecuencias concretas.